طبق بخشنامه جدید بیمه مرکزی، جهت صدور بیمه شخص ثالث، نسخه کاغذی حذف شده و نسخه الکترونیکی بیمه نامه برای بیمه گزار ارسال می شود.

بررسی تأثیر عوامل مختلف بر مدیریت روابط مشتری (CRM) در بیمه

تاریخ انتشار: 28 تیر ماه 1399

نویسنده: واحد تولید محتوا

دیدگاه‌های این مقاله: 0

تعداد بازدید: 3459

بررسی تأثیر عوامل مختلف بر مدیریت روابط مشتری (CRM) در بیمه

عوامل موثر بر وفاداری مشتریان صنعت بیمه، عواملی را شامل می‌شوند که بر وفاداری و تعهد مشتریان نسبت به شرکت بیمه‌ای مربوطه موثر است؛ به بیان دیگر می‌توان گفت بین این عوامل و وفاداری یا رضایت مشتریان رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.

این مقاله با هدف بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، در ادامه با شما همراه خواهد بود اما قبل از اینکه به بررسی این عوامل بپردازد باید بیان کند که از مهم ترین ویژگی های یک شرکت موفق، درک درستی از تعریف وفاداری و رضایت مشتریان است که دانش بازاریابی را نیز به دنبال خواهد داشت؛ در واقع  توجه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان تحت عنوان یک عامل مهم در موضوع بازاریابی شرکت‌ها به‌شمار می‌آید.

مزایای دانش بازاریابی

  • هزینه‌های جذب مشتریان جدید کاهش می‌یابد.
  • حساسیت مشتریان به تغییرات قیمت‌ها کاهش می‌یابد.
  • شرکت از ارزش طول عمر و دوام مشتری، منافع مفیدی بدست می‌آورد.
  • به واسطه افزایش کیفیت خدمات بیمه، عملکرد مشتری را به دنبال خواهد داشت.
  • موانع رقابتی از میان برداشته می‌شود.

وفاداری مشتریان از رضایت مشتریان و رضایت مشتریان از تجارب گذشته که در بین طرفین (بیمه‌گر و بیمه‌گذار) در ذهن مشتریان یا بیمه‌گذاران شکل گرفته است، سرچشمه می‌گیرد؛ اگر به این موضوع علاقه‌مندید بیمه‌شو را دنبال کنید.

چهار جنبه وفاداری بیمه‌گذاران یا مشتریان

  • وفاداری سالم: شرایطی است که در آن مشتریان نسبت بـه عرضه‌کنندگان وابستگی دارند.
  • وفاداری پنهان: موقعیتی است که مشتری به یک برند تجاری علاقه یا وابستگی عمیق نشان دهد اما با این حال این وابستگی با درصد بالایی از خرید همراه نباشد حتی ممکن است خریدی نیز انجام نگیرد.
  • عدم وفاداری: شرایطی است که در آن بین مشتری و عرضه‌کننده نگرش و وابستگی وجود ندارد.
  • وفاداری کاذب: نگرش مشتری نسبت به عرضه‌کننده مثبت نیست اما به علل مخنلف فرد متقاضی مجبور به خرید است.

با توجه به اینکه صنعت بیمه در اقتصاد یک کشور بسیار تاثیر گذار است و از اصلی‌ترین صنایع خدماتی به شمار می‌رود و همچنین بقای خود را وابسته به شاخص اصلی وفاداری مشتریان یا بیمه‌گذاران می‌داند، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان صنعت بیمه امری مهم تلقی شده و حائز اهمیت است؛ عبارت وابستگی صنعت بیمه به رضایت مشتریان، بدین معناست که حتی اگر ضرر ناشی از ترک مشتریان قدیمی با ورود مشتریان جدید نیز جبران گردد، باز هم تبعات و تاثیرات منفی حاصل از ترک مشتریان قدیمی را برتوان مالی و روند برنامه‌ریزی شرکت مورد نظر حس خواهد شد.

همه ما می‌دانیم که حوزه رقابت از گذشته تا به امروز روند افزایشی را طی نموده و همچنان در سراسر دنيا نسبت به گذشته در حال افزایش است؛ این امر، حفظ و وفاداری مشتریان یا بیمه‌گذاران را در صنعت بیمه دشوار کرده است؛ زمانی که از بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان صنعت بیمه صحبت می‌شود، در حقیقت، هدف، شناخت و اولويت‌بندی این عوامل است که در بحث کمک به رضايت مشتری نقش بسزایی را ایفا می‌کند اما در واقع نباید این نکته که هزینه جذب مشتریان جدید نسبت به حفظ مشتریان سابق و کنونی بسیار بیشتر از است را فراموش کرد.

دو وجه اصلی کسب رضایت بلندمدت مشتری

  • ارائه کالاهای باکیفیت مربوطه
  • افزایش کیفیت خدمات بیمه و ارائه آن به مشتری

هر شرکت بیمه‌ای با رعایت این دو وجه اصلی که در صنعت بیمه افزایش کیفیت خدمات بیمه  از اهمیت بالاتری برخوردار است، می‌تواند حاشیه رقابتی خود را تضمین کند، بر بازار نفوذ بیشتری داشته باشد، دارای مشتریان وفادارتری نسبت به سایر رقبا باشد و باعث جذب بیشتر مشتریان جدید شود بنابراین به جرات می‌توان گفت افزایش و تقویت حس رضایت مشتریان در صنعت بیمه، دارای اهمیت بسزایی است.

بیمه عمر

یکی از مهمترین شاخه‌های صنعت بیمه که مثال‌زدنی، بیمه عمر است که به‌عنوان یکی از ارکان اصلی اقتصادی دنیا، می‌تواند نقش مفیدی در بهبود افزایش کیفیت خدمات بیمه و ثبات وضعیت اقتصادی ان صنعت و کشور داشته باشد؛ میانگین ضریب نفوذ صنعت بیمه عمر در جهان 3.69 بوده اما این رقم در کشور ایران به 0.13 رسیده است بنابراین می‌توان این نتیجه گرفت که در بازار بیمه ایران، بیمه عمر در مقایسه با حق‌بیمه‌های تولیدی صنعت بیمه، سهم ناچیزی را به خود اختصاص می‌دهد؛ شاید علت این امر این باشد که تعداد قابل توجهی از افراد بیمه‌گذار قبل از اتمام زمان بیمه‌نامه عمر، شرکت‌های مزبور را ترک می‌کنند و نمایندگان بیمه را با ریسک مواجه می‌سازند پس به‌راحتی از مطالب فوق می‌توان دریافت همانطورکه عدم وفاداری و از دست دادن مشتریان یک مشکل بسیار اساسی در صنعت بیمه عمر به‌شمار می‌آید، مشتریان راضی یکی از منابع اصلی و مهم برای تبلیغات شرکت‌های بیمه محسوب می‌شوند بنابراین عرضه خدمات با کیفیت و همراه با ارزش برتر و متمایز و همچنین قیمت مناسب و مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها شده و موانع رقابتی را از میان برخواهد داشت.

همانطور که ذکر شد متعهد کردن و ارتباط موثر و مستمر با مشتری برای صنعت بیمه و شرکت‌های مربوطه به این صنعت، جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده است؛ امروزه مانند گذشته دیگر رضایتمندی مشتریان، کلید قفل موفقیت و سودآوری را برای نهاد بیمه‌ای به ارمغان باز تخواهند کرد بلکه تنها مشتریانی که به یک شرکت خاص احساس تعلق خاطر دارند، افزایش سودآوری را برای سازمان‌های بیمه به ارمغان می‌آورند.

امروز عصر وفاداری شامل چه مواردی است؟

  • وفاداری مشتری
  • وفاداری کارمندان
  • وفاداری مدیریت
  • وفاداری به جامعه
  • رعایت اصول یک کشور
  • توجه به آرمان‌ها و اعتقادات

دیدگاه های کاربران