مدیریت ارتباط با مشتری یا مشتری‌مداری از مواردی است که علاوه‌بر صنایع دیگر، بر صنعت بیمه نیز تاثیرگذار است و یکی از شاخص های توسعه ای صنعت به‌شمار می‌آید؛ به‌عبارت دیگر این امر، شامل عواملی است که بر وفاداری و تعهد مشتریان نسبت به شرکت بیمه‌ای مربوطه موثرند و با رضایت مشتری، رابطه مستقیم و معنادای دارند. در این صنعت، مردم علاوه‌بر اینکه از آن برای غلبه بر مشکلات ناشی از حوادث، ازکارافتادگی و یا مرگ‌ومیر استفاده می‌کنند، تحت‌عنوان ابزاری برای سرمایه‌گذاری نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این راستا حفظ مشتریان قدیمی، بازاریابی برای مشتریان جدید و ترغیب آنها به استفاده از بیمه بسیار دشوار است؛ از این‌روست که مشتری‌مداری و رضایت مشتری هر روز که می‌گذرد، در این صنعت مهم‌تر از قبل به‌چشم می‌آید. در ادامه با بیمه‌شو با موضوع CRM همراه باشید.
بازاریابی یا جذب مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بیمه
توجه به عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت در صنعت بیمه، بسیاری از شرکت‌های بیمه را به تلاش واداشته است که به بهبود کیفیت خدمات و ارتباط با مشتری خود بیشتر توجه کنند؛ برخی از شرکت‌ها نسبت به سایرین، از مزایای ارتباطی بهتر، سیاست‌ها و خدمات شخصی‌سازی بیشتری برخوردارند؛ از‌این‌رو، این چنین اقداماتی که در راستای مشتری‌مداری انجام می‌گیرد، باعث شده است، شرکت‌های مذکور در راستای حفظ مشتریان قدیمی و ترغیب مشتریان جدید، موفق‌تر باشند.
همانطور که گفته شد ارتباط با مشتری (CRM) یکی از استراتژی‌هایی حیاتی است که شرکت‌ها می‌توانند با بهرهمندی از این مزیت به بهبود مسیر رقابت در بازار بیمه، کمک کنند و از مزایای آن بهره‌مند شوند.
مزایای بازاریابی و مشتری‌مداری
- کاهش هزینه‌های جذب مشتریان
- کاهش حساسیت مشتریان به نوسانات و تغییرات نرخ‌ها
- دوام مشتری برابر است با به‌‌دست آوردن منافع مفید شرکت
- افزایش کیفیت خدمات صنعت مزبور برابر است با بهبود عملکرد مشتریان
- برداشته شدن موانع رقابتی در بازار بیمه
عوامل موثر بر توسعه صنعت بیمه
- مطالعات تجربی، جامع و استراتژیک در راستای رشد و توسعه صنعت بیمه به‌صورت بالقوه
- میزان کنترل و توانایی از بین بردن اثرات منفی مسیر رشد و توسعه این صنعت
- وجود برخی از متغیرهای اقتصادی، از جمله تورم یا رکود طولانی مدت در اقتصاد مزبور
- میزان عرضه و تقاضای بیمه به‌ویژه بیمه عمر
- میزان وفاداری رفتاری مشتریان
- میزان توانایی شرکت‌ها در ارتباطات، تعاملات و مدیریت مشتریان
چهار جنبه وفاداری مشتریان
- وفاداری سالم: شرایطی است که نماینگر وابستگی مشتریان نسبت به عرضه‌کنندگان است.
- وفاداری پنهان: موقعیتی است که مشتری به یک برند تجاری علاقه یا وابستگی عمیق دارند اما با این حال این وابستگی درصد بالایی از خرید را به‌همراه ندارد حتی ممکن است خریدی نیز انجام نگیرد.
- عدم وفاداری: در این شرایط بین مشتری و عرضه‌کننده نگرش و وابستگی وجود ندارد.
- وفاداری کاذب: در این شرایط مشتری نگرش مثبتی نسبت به عرضه‌کننده ندارد اما به دلایل مختلف مجبور به خرید است.
باتوجه به اینکه نفوذ صنعت بیمه در کشور ایران روزافزون می‌باشد، طبیعی است خطرات بسیاری را تجربه کند و تهیدهایی را در پی‌روی خود داشته باشد؛ همانطور که در ابتدای مطلب نیز بدان اشاره کردیم، از آنجاکه دوام و بقای صنعت مذکور در گرو رضایت مشتریان آن است و نقش کلیدی و مهمی را در حفظ جایگاه و بقای سازمان‌های فعال در زمینه بیمه ایفا می‌کند، این امر اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و لزوم به‌کارگیری آن را دوچندان می‌کند و بدیهی است داشتن یک رابطه محکم با مشتریان، حال چه مشتریان قدیمی چه جدید، می‌تواند رمز موفقیت را درهر کسب و کاری مثال صنعت بیمه به ارمغان بیاورد؛ از این‌رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را بهتر متوجه می‌شویم و تلاش خود را در جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان مورد توجه قرار می‌دهیم.
مهم‌ترین گامی که می‌توان در این راستا برداشت، این است که عوامل موثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه را مورد بررسی قرار داد و در همین راستا به جمع‌آوری داده‌ها پرداخت.
چهار عامل موثر در مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری‌مداری
- تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی
- توجه به مدیریت دانش
- سازماندهی فرایندهای کسب و کار
- برخورداری از فناوری مدرن در استقرار موفقیت‌آمیز فرایند مدیریت ارتبط با مشتری در شرکت‌های بیمه
بررسی‌های صورت گرفته در همین راستا عوامل دیگری را شناسایی کرده است که در ادامه خواهیم گفت:
- فرهنگ
- اینترنت
- وجود بانک‌های اطلاعاتی
- تکنولوژی اطلاعات
- کارکنان سازمان
- مدیریت دانش
- مدیریت تغییرات و رخدادها
- چشم‌اندازها
- سازماندهی فرآیندهای کسب‌وکار
- گوش دان به صدای مشتری
از تمام موارد فوق که بگذریم، به دو وجه اصلی کسب رضایت بلندمدت مشتری می‌رسیم که در ادامه به آنها می‌پردازیم.
دو وجه اصلی کسب رضایت بلندمدت مشتریان بیمه
- خدمات بیمه‌ای باکیفیت ارائه داده شود
- ارائه خدمات بیمه‌ای علاوه‌بر کیفیت، بهبود یابد.
مشخص است که هر شرکت بیمه‌ای، اگر این دو وجه مشتری‌مداری را رعایت کند، نه‌تنها کیفیت خدمات خود را افزایش می‌دهد بلکه قادر است حاشیه رقابتی خود را تضمین نماید. توجه به این دو عامل نتایجی را مثال به‌همراه دارد:
- نفوذ بیشتر بر بازار و صنعت بیمه
- برخورداری از مشتریان قدیمی بیشتر و وفادارتر نسبت به سایر شرکت‌ها
- جذب مشتریان جدید بیشتر
- افزایش و تقویت حس رضایت مشتریان