فهرست مطالب
مشتری‌مداری را به زبان ساده، اینگونه می‌توان بیان نمود که این عمل مشتری را در چرخه حیات مشتری (آغاز، میان و پایان هر معامله) درنظر می‌گیرد. تمرکز شرکت را از محصول به مشتری منتقل می کند. از راه‌کارهایی است که هر سازمانی باید برای جذب مشتری آنها را به‌کار بگیرد، به‌خصوص اگر در جامعه‌ای زندگی کنیم که مردم آن حق انتخاب بالاتری برخوردار باشند. معقوله مشتری‌مداری به خودی‌خود دارای اصولی است که شصت اصل مشتری‌مداری را در دل خود دارد و ما در این مطلب از بیمه‌شو به آنها خواهیم پرداخت.
با اصول طلایی مشتری‌مداری آشنا شوید
شرکت‌های مشتری‌محور مانند بیمه و همینطور سایر سازمانها می‌دانند که برای جذب و ارتقای مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی باید با یک سری اصول مشتری‌مداری آشنا و درک عمیقی از نیازها و انتظارات آنها داشته باشد و بتواند با ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری، موجب تحقق یافتن این امر در سازمان گردد؛ بنابراین هر شخصی به‌نوبه خود نقش مهمی در خدمت به مشتری و حفظ او ایفا می‌کند.
- نهادها و سازمانها در اصل اول باید این نکته را درنظر بگیرند که اگر مشتری نباشد، مشتری نیز وجود نخواهد داشت پس ارتقای مشتری را باید از الویت‌های هر سازمان دانست.
- هیچ‌کس مجبور نیست با ما معامله کند بنابراین ارائه محصولات باکیفیت، خدمات عالی پیشنهادات ارزشی و اثبات وفاداری فروشنده به مشتری از دیگر اصول طلایی مشتری‌مداری است که نه‌تنها برای مشتری مزایایی را به‌همراه خواهد داشت بلکه ترغیب افراد برای خرید و کسب رضایت آنها را برای فروشنده به ارمغان می‌آورد. پس معقوله وفاداری دليل محکمی برای اثبات رضايتمندی مشتريان به‌حساب می‌آید.
- صداقت و خوش نامی، دروازه ورود مشتريان به سازمان را باز خواهد کرد و بازاریابی دهان به دهان برای افزایش میزان فروش را برای نهاد به ارمغان می‌آورد.
- افرادی که استخدام می‌کنید از اهمیت بالایی در تیم کارمندان شما برخوردار هستند؛ استخدام افراد مناسب و با مهارت و همچنین کسانی که از ویژگی‌هایی چون همدلی، ارتباط خوب و توانایی حل مسئله برخوردارند، می‌تواند نقطه آغازین مشتری‌مداری باشد. همدلی با مشتریان به‌معنای توانایی تشخیص نیازهای عاطفی و درک علل وجود آنها و البته پاسخگویی مناسب و کارآمد به این نیازهاست.
- آموزش تیم فروشندگان یکی دیگر از اصول مشتری‌مداری است؛ به‌عبارتی رهبری و جهت‌گیری کارمندان بر اساس نیازهای مشتریان و درنظر گرفتن مشخصات آنها، یک نقطه مرجع برای تجارت به‌شمار می‌آید. از سوی دیگر ارتباطات و کار گروهی افراد و داشتن درک کامل کارمندان از محصول، خدمات و یا صنعت موردنظر سازمان می‌تواند باعث ایجاد و افزایش فرهنگ مشتری‌مداری را در بین آنان شود.
- هماهنگی و پیروی از یک تابع خاص در بین کارمندان یک سازمان می‌تواند نتایج مثبتی را به‌همراه داشته باشد؛ با تشویق بخش‌ها و درنظر گرفتن عملکردهای مختلف آنها برای همکاری نزدیک با یکدیگر از مواردی است که می‌تواند فرهنگ مشتری‌مداری را در بین افراد رواج دهد.
- این نکته را در مشتری‌مداری درنظر بگیرید که مشتریان به ما وابسته نیستند اما ما فروشندگان به مشتریان وابسته‌ایم پس استانداردهای سازمان خود را در این راستا مشخص کنید؛ تجزیه و تحلیل بازخورد به‌دست‌آمده از مشتریان، شما را به‌عنوان فروشنده، قادر می‌سازد سطح خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تنظیم کنید.
- نکته دیگری که باید یک سازمان در معقوله مشتری‌مداری بداند این است که هزینه جذب مشتری، بيشتر از هزينه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری، بيشتر از هزینه رضايت مشتری است؛ به‌عبارت دیگر جذب مشتری، راحت‌تر از نگهداری او و نگهداری مشتری، راحت‌تر از رضایت مشتری است.
- مهم نیست کسب و کار شما چیست، مهم این است که تبلیغ سازمان خود را به‌گونه‌ای ارائه دهید که تمامی اطلاعات را در ل خود داشته باشد بدین صورت یک تبلیغ کامل را ارائه داده‌اید.
- مشتری‌مداری یعنی همدلی با مشتریانی است که ناراحت هستند پس درک شرایط مشتری مهم است و کنار آمدن با مشتريان ناسازگار یکی دیگر از اصول مشتری‌مداری به‌شمار می‌آید؛ برای رسیدن به موفقیت در این مسیر حتی اگر یقین داريد که حق با شماست از بحث کردن با مشتری بپرهیزید.
- به صدای مشتریان خود گوش فرا دهید و تواضع را جايگزين تبعيض نمایید؛ با تحقق این امر یکی دیگر از اصل‌های مهم اصول طلایی مشتری‌مداری یعنی رضایت مشتری را در نظر گرفته‌اید.
- الویت کار شما به‌عنوان فروشنده، مشتری است نه پیروزی خویش، بنابراین با درنظر گرفتن این نکته به راه شکست خود در این مسیر نزدیک نشوید.
- بین عملکرد کارکنان و فرهنگ مشتری‌مداری ارتباط مناسبی ایجاد کنید؛ داشتن انگیزه و ابزارهای لازم برای رسیدن به این هدف کافی است درنتیجه زمانی که کارمندان از این هدف اطمینان حاصل کنند، از احساس خوبی برخوردار خواهند شد و این حس را به مشتریان نیز انتقال خواهند داد.
- بدون پاسخ گذاشتن هیچ تماسی روزنه روشنی را در ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری به شما نشان می‌دهد و از دیگر اصول طلایی مشتری‌مداری به‌شمار می‌آید.
- هر آنچه که مشتری لازم است، بداند و باعث شود تا مشتری مجدداً به سازمان شما رجوع کند، به وی بگویید.
- همواره در رفتار و گفتار مشتريان چيزی برای تایید شدن وجود دارد که شما متوجه آن شوید؛ پس در مسیر رسیدن به موفقیت، این نکته را فراموش نکنید.
- همیشه حرف اول و آخر را مشتری می‌زند زیرا مشتری بهتر از هر شخص ديگری به نيازهای خود آگاه است.
- مثبت‌نگری در ارتباطات با مشتریان همیشه در این مسیر به کمک شما می‌آید.
- همیشه برخورد محترمانه و دوستان می‌تواند مفید واقع شود و نتایج مثبتی را به‌همراه داشته باشد.
- مشتری داور نهایی موفقیت یا شکست شماست پس اگر شما به فکر مشتریان خود نباشید، دیگران یا رقیبان به‌جای شما این کار را انجام خواهند داد بنابراین قبل از آنها به جذب و حفظ مشتریان خود بیندیشید.