بیمه امروز، با توجه به پیشرفت چشمگیر فناوری اطلاعات و ارتباطات، بازاریابی برای جذب مشتریان جدید، ترغیب آنها به خرید آنلاین بیمه و به طور کلی مشتریمداری برای شبکههای بیمهای را افزایش داده و این عوامل را مهمتر میداند؛ از سوی دیگر به سبب اینکه مشتری نقش کلیدی و اساسی را در صنعت بیمه و همینطور بقای سازمانهای بیمه ایفا میکند، رضایت مشتری یا همان مشتریمداری، امری مهم تلقی شده و موجب تلاش بسیاری از شرکتهای بیمه برای رسیدن اهدافی چون بهبود کیفیت خدمات، تسهیل خرید بیمه و ارتقاء ارتباط با مشتری، گشته است.
در ادامه با بیمهشو همراه باشید تا بیشتر با CRM آشنا شوید.
در واقع مدیریت روابط مشتری (CRM)، نباید تنها یک پاسخ باشد که بیمهگر به دنبال آن است بلکه این امر باید با ایجاد مکالمات مرتبط و سفارشی همراه شود تا بیمهگذار بتواند با بیمهگر یک تعامل موثر را برقرار کند؛ اگر این چنین تعامل بین دو طرف معامله شکل گیرد، پیگیری مداوم را از سوی طرفین و وفاداری مشتری را به همراه خواهد داشت و در نهایت منجر به ایجاد یک پیروزی خواههد شد.
جالب است بدانید نرم افزار CRM تحت عنوان یک بستر مؤثر برای دسترسی شما به بخش بزرگی از اطلاعات مشتری عمل میکند و تمرکز شما را در رابط با مشتری مذکور افزایش میدهد.
عاملی که یک شرکت بیمه را از سایرین متمایز میکند
عاملی که یک شرکت بیمه را از سایرین متمایز میکند، برخورداری از مزایای ارتباطی بهتر و دقیقتر آن شرکت است که موجب شگلگیری اقداماتی جهت مدیریت ارتباط با مشتری برای حفظ مشتریان قدیم و جذب مشتریان جدید شرکت مزبور میگردد؛ این امر زمانی عملی است که ارائه این خدمات با ایجاد یک رابطه مفید بین بیمهگذار و بیمهگر انجام شود.
عامل موثری که در بهبود کیفیت مشتریمداری این شرکتها کاملاً به چشم میخورد، خدمات ارزشمند مرتبط با مشتریان است که بیمهگران آن را به صورت طولانی مدت از طریق بیمهگذاران، دریافت میکنند؛ بیمه عمر مثال خوبی است که میتوان در این زمینه بیان کرد، زیرا این بیمه به سبب اینکه نیازمند ارائه خدمات طولانی مدت به مشتریان است، به یک رابطه طولانی مدت با مشتریان نیز احتیاج دارد پس زمانی که از بیمه عمر صحبت میشود، ضرورت و اهمیت موضوع CRM در معقوله بیمه، برای بیمهگذاران بهتر درک خواد شد.
موارد موثر در پیشرفت مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه
- نوع مرور ادبیات بهکار رفته در ارتباط با مشتری
- پیشینه تحقیقاتی انجام گرفته در زمینه بیمه و مشتریمداری در این صنعت
- یک مطالعه جامع در زمینه صنعت بیمه و رشد و توسعه آن
- بهبود مشتریمداری، کنترل یک رابطه مفید و تلاش برای از بین بردن اثرات منفی آن
- توسعه بالقوه بازار صنعت بیمه، به ویژه در بخش بیمه عمر
- بررسی تورم یا رکود طولانی مدت در اقتصاد یک کشور
- افزایش وفاداری مشتریان از طریق برقراری ارتباطات بیشتر و تعامل با آنها
- به حداکثر رساندن ارزش مشتری در یک ارتباط صحیح با مشتری
- اجرای پروژه صحیح مدیریت ارتباط با مشتری با هدف بررسی تأثیر فاکتورهای CRM
تحقیقات انجام گرفته در بحث تعامل با حفظ مشتری یا همان مشتریمداری حاکی از آن است که بایدCRM در صنعت بیمه را توسعه داد تا فرآیندهای جذب و حفظ مشتری انجام گیرد و نهایتاً شرکت به سودآوری برسد.
برای مثال بخش CRM یکی از شرکتهای بیمه کشور هند به جهت درک بهتر مشتریان خود، پرسشنامهای را تعریف کرده است تا با تجزیه و تحلیل دادههای این پرسشنامه، قادر باشد به نتایج دقیقتری دست یابد زیرا تجزیه و تحلیل پاسخهای مشتریان، مؤلفه اصلی در این امر به شمار میآید؛ تجزیه و تحلیل متغیرهای به دست آمده از پرسشنامه، به منظور کشف اختلافات بین گروههای مختلف مشتری، مقایسه و بررسی تحقیقات پیشین و امروزی و همینطور مشاهده ساختارهای اساسی در نیازهای مشتریان، انجام میشود و به بیمهگذاران کمک میکند تا با بررسی نتایج این مطالعات و تحقیقات، در بررسی پیامدهای مدیریتی و اثرات نسبی عوامل موثر در زمینه مشتریمداری صنعت بیمه، حال چه منفی چه مثبت، موفقتر باشند.
مدیریت ارتباط با مشتری در بیمه و کلیه سازمانهای بیمهای، علیرغم اینکه گاهی نتایج مورد انتظار سازمانها را محقق نمیکند، باز هم به عنوان عامل اصلی و کاربردی معرفی میشود.
آمار بدست آمده از پرسشنامههای جمعآوری شده، نشان میدهد که علاوه بر فناوری، یک سری عوامل دیگر مانند منابع انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری نقش مهمی را ایفا میکنند؛ عاملی که باید بهعنوان یکی از منابع مهم و کلیدی در مسیر موفقیت مشتریمداری شناخته شود؛ درست به همین علت است شناخت و ارزیابی نیروی انسانی مؤثر در مدیریت ارتباط با مشتری، از اهمیت بالایی برخوردار است و درک و شناخت درست از منابع انسانی، نه تنها بیشترین تأثیر را به همراه دارد بلکه رسیدن به بهترین نتیجه را تضمین میکند.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت بیمه
- حفظ روابط طولانی با مشتریان سابق و فعلی و تشویق مشتریان جدید به خرید
- افزایش حجم فروش و سودآوری شرکت
- تبدیل مشتریان قدیمی به مشتریان وفادار
- ایجاد سفارشیسازی از طریق کانالهای ارتباطی مختلف و در نتیجه کاهش پاسخگویی و هزینههای جانبی
- بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتریان
- برتری نسبت به رقبای خود
